Auerbachné Tóth Katalin: Ügyfélszolgálat - 2. A kezdetek
Nem volt ám mindig ennyire egyszerű, laza dolog hívást vennem. Még élénken emlékszem az első hívásokra, amelyeknél még csak behallgató voltam. A behallgató a tanuló ügyfélszolgálatos. Kiültetik egy-két órára a profik mellé egy úgynevezett Y kábellel meg a saját fülhallgatójával. A behallgató mikrofonját az Y-on levő kapcsoló segítségével némítják, így ő csak figyelemmel kíséri a másik kettő beszélgetését.

A következő fázis, amikor a tréning végeztével a behallgatót már kiültetik hívást venni. 1 hét az úgynevezett "dada" mellett. Dada lehet bármelyik rutinos, régi motoros, akinek jó a statisztikája és nincs rá ügyfélpanasz. Ilyenkor már a betanuló veszi a hívást és a dada hallgatja és segít, ha kell.

Az én dadám egy tüneményes fiú volt. A teljes nevére nem emlékszem, csak a becenevére: Andreas. Nem tűnt görögnek, de én is Katie-ként írtam alá mindent, holott Katalin a nevem, miért ne használhatna ilyen becenevet? Pláne, hogy a 200 fős ügyfélszolgálaton volt vagy 4 András. Csak azok között, akiket ismertem...

Nos, Andreas ült az Y néma végén, én pedig vettem a hívásokat. Gombóccal a torkomban, és kellően idegesen, hiszen most már csak 3 nap, és élesben, egyedül fogom csinálni. És a hívások változatossága akkor inkább még rémisztőnek tűnt, nem pedig érdekesnek.

Napi sokadik ügyfél befutott, és már az elején sejteni lehetett, hogy nem lesz könnyű eset, mert meg sem várta, hogy beköszönjek, már hallózott, elég türelmetlenül. Akkoriban még próbáltam elképzelni, hogy milyen lehet az ügyfél. Őt olyan negyvenes C kategóriás üzletembernek képzeltem el, aki sokkal fontosabbnak hiszi magát, mint amennyire valójában az. Nem egy pozitív vélemény, és innentől kezdve azért nehéz menteni a helyzetet, amikor ő a szolgát látja bennem, akit ugráltathat, pláne, hogy még nő is vagyok, én pedig megvetem azért, mert nem vesz emberszámba...

Ja, és mindezek tetejébe technikai problémája volt. Hát inkább egész nap számlát magyarázok, csak technikai segítségnyújtásra ne legyen szükség! Nem jött össze...

Persze tanácstalan voltam, sokat bíbelődtem a válaszok keresésével, ő meg egyre idegesebb lett, hogy miért nem jutunk egyről a kettőre? Andreas nyugtatott, próbált segíteni, súgott. Már vagy tizedjére kérem az ügyfél türelmét és némítom ki a mikrofonomat, hogy kérdezzek Andreas-tól.

Amikor visszaadtam a hangot a mikrofonomra, hogy válaszoljak az ügyfélnek, feltűnik neki, hogy állandóan egy férfihangot hall a háttérben, és rögtön rá is kérdezett, hogy ki az, aki még belebeszél? Kérdőn néztem Andreas-ra, aki súgott:

- Nyugodtan mondd neki, hogy betanuló vagy és a mentorod hallgatja a hívást!

Megmondtam.

Az ügyfél pedig kiakadt, hogy akkor ő inkább azzal a fiatalemberrel beszélne. Leforrázva néztem a telefonra, és megalázva éreztem magam. Ott tartottam, hogy felállok, ez nem nekem való, én ezt nem fogom bírni! De Andreas bólintott és már hajtotta is le a mikrofonját a szája elé.

Nagy nehezen erőt vettem magamon, és megmondtam az ügyfélnek, hogy akkor kapcsolom a kollégát. És még elköszönöm is sikerült tőle udvariasan. Utána átkattintottam az Y-on a kapcsolót, és immár én hallgattam, ahogy ők ketten megbeszélték a problémát.

Andreas bezzeg néhány perc alatt megoldotta az ügyfél problémáját, aki tőle már szinte barátian köszönt el. Később rájöttem, hogy mind ilyenek. Hisztiznek, mint a gyerekek és a frusztráltságukat a fensőbbséges és lekezelő modor mögé rejtik, de a legtöbbjükből előbújik a barátságosabbik énjük is, ha az ő szájízük szerint sikerül megoldani a kérdést.

Utána viszont még vagy 20 percig lelkizett velem Andreas, hogy nem minden ügyfél ilyen, és egy ilyen miatt ne általánosítsak. Ja, és azzal nyugtatott, hogy lesznek még cifrábbak is! Hát, ez nem volt túl megnyugtató, de azóta tudom, hogy olyan nincs, hogy mindent láttam... Mindig van újabb, és ha mástól hallunk egy-egy kacifántos történetet - nos, a legtöbbször tudjuk tromfolni...
4204
pathfinder - 2018. április 16. 14:06:02

Kedves Kata!

Nem igazán sorozat... 5 évet húztam le telefonos ügyfélszolgálaton jó néhány évvel ezelőtt. Már régóta gondolkodom rajta, hogy ezeket a történeteket meg kellene írni, és most nem olyan régen nekiálltam. Ezek inkább csak kis életképek egy ügyfélszolgálatos mindennapjaiból Smile

Szeretettel:
Kata Heart

4204
pathfinder - 2018. április 16. 14:03:53

Kedves Kitti!

Én sem névvel írom, ahol pedig írok nevet, ott mindent megváltoztattam, csak a sajátomat nem. És direkt nem írom, hogy melyik mobilszolgáltatóról van szó Smile
Én is várom ám a te történeteidet, szívesen olvasnám!

Szeretettel:
Kata Heart

5772
Kata1984 - 2018. április 15. 11:18:00

Kedves Kata!

Megyek a következő részre, kíváncsi vagyok mi sül ki a végére. Smile
Szeretettel: Rose

Kata

5396
Kitti - 2018. április 14. 09:08:29

Így van ez Kata! Majd én is összeszedem az emberekkel történt epizódokat, bár inkorrekt kiadni az ostobaságot és a rosszindulatot, de név nélkül azt gondolom szabad. Tetszett a fejtegető gondolatmenet. Grat! Rose

4204
pathfinder - 2018. április 12. 14:46:59

Kedves Babu!

Nekem annyira nem tűnt nehéznek, de persze embere válogatja. Én például értékesítőnek nem mennék semmi pénzért. Sok élményt adott az az 5 év nekem, jönnek majd még élmények sorban Smile

Köszönöm, hogy olvastál:
Kata Heart

5548
babumargareta - 2018. április 10. 19:53:28

Kedves Kata.
Érdekes ez a munkakör .
Ha emberekkel van dolgod ,nagyon nehéz lehet .
Szeretettel olvastam ........BabuSmileRose

4204
pathfinder - 2018. április 10. 14:57:05

Kedves Rita!

Valóban érdekesebb, mint elsőre gondolják az emberek, és szerintem nem is robotmunka. Bár állítólag az ilyen munkában 2 év alatt kiéghet az ember, én 5 évig csináltam, és akkor is kényszerből fejeztem be Smile De a mai napig örömmel emlékszem vissza azokra a napokra.

Köszönöm, hogy olvasol! Szeretettel:
Kata Heart

Hozzászólás küldése
Hozzászólás küldéséhez be kell jelentkezni.