Bejelentkezés
Felhasználónév

Jelszó

Regisztráció Elfelejtett jelszó

Kiemelt támogatók
Üzenőfal
Üzenet küldéséhez be kell jelentkezned.

2019.05.22. 22:41
Jó éjszakát mindenkinek. Smile

2019.05.22. 18:39
SZÉP ESTÉT, JÓ ALKOTÁST KÍVÁNOK MINDENKINEK! Tibor Coffee cup

2019.05.22. 18:27
János, javítottam a címet.

2019.05.22. 18:26
Kellemes estét mindenkinek. Smile

2019.05.22. 18:26
A verselő versedet feltettem, a másik heti versedet csütörtökön este a heti feltöltésnél tesszük fel.

2019.05.22. 18:25
Kriszta, a Romantika korában c versedet a pályázati rovatba jelölted, június 1-jén tesszük fel. A pályázati rovatba csak havonta egyszer, minden hó... Bővebben

2019.05.22. 17:09
Kellemes délutánt kívánok! Smile

2019.05.22. 11:40
Üdvözlöm! Szeretném megkérdezni, hogy miért nem hagyták még jóvá a 20 nappal ezelőtt feltöltött versemet? Köszönöm a választ!

2019.05.22. 11:02
Szép napot kívánok mindenkinek HeartMiklós

2019.05.22. 00:01
Kedves Főszerkesztő Úr, a megadott címen a Megszülettem c.vers olvsható.A Jövünk - et Megszülettem címre kérem, javítani! Köszönöm

Archívum
Felhasználók
» Legújabb tag: torotoroJK
» Online vendégek: 3
» Online tagok: 0
Auerbachné Tóth Katalin: Ügyfélszolgálat - 10. Éljenek a szórakozók!
Az ügyfélszolgálatra befutó hívásokat sokféleképpen lehet kategorizálni, és ha lehet, meg is teszik. Elvégre, ha az ügyfél már a menüből is azt a gombsort nyomogatja végig, ami tényleg az ő panaszának, kérdésének, kérésének leginkább megfelelő, akkor valószínű, hogy olyan operátorhoz fog befutni a hívása, aki tud is neki segíteni. De ha csak azért választja a tudakozó menüpontot, mert ott hamar kerülhet kezelőhöz, akkor több mint valószínű, hogy az a kolléga nem fog tudni neki segíteni a számláját értelmezni vagy megoldani a modem beállításait.

De ezek legalább érdemi hívások, amikben meg tudunk próbálni segíteni, vagy ha nem megy, átkapcsoljuk az ügyfelet. És persze sok múlik az ügyfél hozzáállásán is. Volt olyan, hogy technikai panasza volt az ügyfélnek, és nem hisztizett, nem káromkodott, hanem türelmesen próbálgatta velem, amit nekem is javasoltak a technikus kollégák. De egyszer véget ért az én tudásom is (a technikai kérdéseket soha nem szerettem, mert nem volt túl sok sikerélményem velük). Az ügyfél megkérdezte, hogy van-e, amit még ki lehetne próbálni? Sokadjára tartásba tettem, hogy hívjam a technikusokat, ahol a kolléga megkérdezte, hogy milyen az ügyfél? Mondtam, hogy segítőkész, nem hisztis, meg ilyenek, mire felajánlotta, hogy akkor kapcsoljam át egyből neki, megpróbálja vele megoldani. Őt érdekelte a megoldás,a melyen már nyűglődtünk egy ideje, és mivel az ügyfél nem egy hisztis "popsibuksi" volt, átvette. De ha az ügyfél káromkodott volna, akkor tuti az lett volna a javaslat, hogy írjam le e-mailben, majd ránéznek. Itt magának köszönhette, hogy mivel emberszámba vett minket, mi is jóval segítőkészebbek voltunk vele.

De ha valaki a magas lovon jött be, elvárva a segítséget, és közben még esetleg káromkodott is, vagy szidta az összes eszébe jutó felmenőnket, akkor bizony volt, hogy úgy kapcsoltam át a megfelelő menüpontba, hogy bogarásszon ott ő, mi kell neki. Ami persze nem szép dolog azzal a kollégával szemben, akihez utána befut, ezért ezt nem túl sűrűn alkalmaztuk.

Akinek viszont folyt a mocsok a szájából, azt még annó felszólíthattuk arra, hogy változtasson a hangnemén, különben bontjuk a vonalat. Háromszori felszólítás után volt lehetőségünk ténylegesen is megtenni a vonal bontását. Persze akkor is el kellett neki mondani, hogy a nem megfelelő hangnem miatt bontjuk a vonalat és el is kellett köszönni, de utána kinyomhattuk a hívást. Nem tudom, ez nekik vajon hogy eshetett, hozzám az 5 év alatt egyszer sem jött be olyan hívás, hogy azért panaszkodjon, mert a kolléga kinyomta őt, mert káromkodott... Nekem azért nem volt jó érzés, de a káromkodást nem vagyok és voltam köteles meghallgatni. Még a végén eltanulnám, a fene a jó dolgukat!

A telefon ki is írta egyébként, hogy milyen menüpontból érkezett az ügyfél, szóval, míg beköszöntünk már képbe is kerültünk, hogy most számlát fogunk értelmezni, tarifát váltani, vagy technikai lesz a hívás? De volt egy olyan kategória, amit kiírt a telefon, ami mindenkiből más érzéseket váltott ki. Nekem jó kedvem lett tőle, ha azt láttam meg a telefonon: "heavy caller". Ez annyit jelent, hogy az ügyfél aznap már legalább tizedik alkalommal hívta az ügyfélszolgálatot. Kivételes esetben persze lehet, hogy valami olyan problémája van a hívónak, ami miatt ennyiszer vissza kell telefonálnia, de ez kb. egy a millióból.

A heavy caller-ek nagy része fiatal volt, éppen csak tizenévesek, akik talán brahiból hívogatták az ügyfélszolgálatot? Nem tudom. A kezdők bele sem szóltak, csak a kuncogások hallatszódtak. Ilyenkor hallóztunk, aztán szóltunk, hogy ha nem mondja, miben segíthetünk, megszakítjuk a hívást. Aztán voltak azok, akik már beleszóltak, de csak káromkodásig jutottak, vagy egy "szia, szivi"-ig. Aztán voltak olyanok is, akik falból kérdéseket tettek fel, de annyira átlátszóan próbálkoztak, hogy egy tapasztalt ügyfélszolgálatos már messziről kiszúrta volna őket akkor is, ha a telefon nem segített volna a kiírással. Én volt, hogy direkt szívóztam velük, persze csak a jó ízlés határain belül. Az egyik azt mondta, Caramel telefonszámát szeretné elkérni, én meg adtam a hülyét, hogy az egy ember, nem egy étel? (Na jó, tényleg nem tudtam, kiről is van szó...)

Aztán elhangzott a következő párbeszéd is:

- Kiss - két s-sel - Ibolya - ly-vel - telefonszámát szeretném elkérni! (Közben kuncogás a háttérben, a telefonon "heavy caller" kiírás.)
- Rendben, csak árulja el, melyik - ly-vel - helységben - i nélkül - keressem? - válaszoltam.

Ha ők így, én miért ne?

De alapjában véve én szerettem ezeket a hívásokat. Hiszen ezektől az ember hamar meg tudott szabadulni, a legtöbb esetben 1 percen belül, és ez isteni jól mutatott a hívásaink statisztikájában, hogy egy nap felvettem több mint 100 hívást. Főleg, ha azok nem tízen-sok perces számlaértelmezések voltak, hanem 10-20 másodperces szórakozók.

Na, ezért szerettem én a "heavy caller" feliratot.
4204
pathfinder - 2018. május 08. 14:23:19

Kedves Rita!

Ez egy jó kérdés. Türelmetlen és ki akarja adni a mérgét. És annak még toleráltuk is, akire rászóltunk, elnézést kért és abbahagyta. Annak még azt mondom, hogy gyarló ember ő is, elnézzük, bocsánatot kért, még talán segítőkészebb is vagyok vele, mert belátó volt. De tényleg az emberek többsége önző, és nem érdekli, kit hogy bánt meg, kinek hogy tapos a lelkébe, pláne, ha idegenekről van szó, vagy a kiscsajról/kiscsávóról a telefon túlsó végén, akinek a szemébe sem kell nézni. Néha bizony hátrány a telefonvonal biztonsága, hogy nem látjuk a másik embert...
De azt hiszem én jól tudtam tolerálni a dolgot, bár sajnos az ügyfélszolgálaton tanultam meg káromkodni. Wink Azért igyekszem ezt a tudásomat jó mélyre temetni Smile
Köszönöm, hogy olvasol, szeretettel:
Kata Heart

Hozzászólás küldése
Hozzászólás küldéséhez be kell jelentkezni.
Holnap Magazin cookie-kat/sütiket használ, mint a legtöbb weboldal. Tovobbi információk a sütik kezeléséről..
Kattints a Megértettem gombra az elfogadáshoz és az információ sáv bezárásához. Amennyiben nem teszel semmit, automatikusan úgy tetekintjük, hogy elfogadod a sütik kezelését.