Bejelentkezés
Felhasználónév

Jelszó

Regisztráció Elfelejtett jelszó

Kiemelt támogatók
Üzenőfal
Üzenet küldéséhez be kell jelentkezned.

2019.05.22. 22:41
Jó éjszakát mindenkinek. Smile

2019.05.22. 18:39
SZÉP ESTÉT, JÓ ALKOTÁST KÍVÁNOK MINDENKINEK! Tibor Coffee cup

2019.05.22. 18:27
János, javítottam a címet.

2019.05.22. 18:26
Kellemes estét mindenkinek. Smile

2019.05.22. 18:26
A verselő versedet feltettem, a másik heti versedet csütörtökön este a heti feltöltésnél tesszük fel.

2019.05.22. 18:25
Kriszta, a Romantika korában c versedet a pályázati rovatba jelölted, június 1-jén tesszük fel. A pályázati rovatba csak havonta egyszer, minden hó... Bővebben

2019.05.22. 17:09
Kellemes délutánt kívánok! Smile

2019.05.22. 11:40
Üdvözlöm! Szeretném megkérdezni, hogy miért nem hagyták még jóvá a 20 nappal ezelőtt feltöltött versemet? Köszönöm a választ!

2019.05.22. 11:02
Szép napot kívánok mindenkinek HeartMiklós

2019.05.22. 00:01
Kedves Főszerkesztő Úr, a megadott címen a Megszülettem c.vers olvsható.A Jövünk - et Megszülettem címre kérem, javítani! Köszönöm

Archívum
Felhasználók
» Legújabb tag: torotoroJK
» Online vendégek: 5
» Online tagok: 0
Auerbachné Tóth Katalin: Ügyfélszolgálat - 14. Háttérmunka, besegítés és a szerelemgyerek
Az ügyfélszolgálaton sem csak hívásvételből áll az élet, ó dehogy! Ezer más dolgot kell csinálni, vagy hívás közben, vagy utómunkában, esetleg társosztálynak besegítséképpen.

Vannak ugye azok a hívások, ahol nem kell módosítani, csak magyarázni az ügyfélnek, ezek a legegyszerűbb esetek, már ha a kommunikációs csatorna megfelelően működik - és nem műszakilag értem -, és a vevő oldal is érti, amit mi, az adó magyarázunk. Ha nem érti... Na, akkor az bizony hosszú, statisztikagyilkos hívás lesz... Vannak olyan hívások, ahol hívás közben el lehet intézni az ügyfél kérését, mert olyan egyszerűen, gyorsan végrehajtható kéréssel jelentkezett. Ezek a legjobb hívások, mert megvan az az öröm, hogy segítettem, megoldottam a kérését, kérdését, problémáját, és még a statisztikámat sem tettük tönkre.

És vannak az olyan hívások, amikor az ügyfél olyan módosításokat kér, ami hosszabb időt vesz igénybe. Ilyenkor nem tartjuk fel az ügyfelet azzal, hogy "kérem, várjon, míg megcsinálom a módosítást!", aztán várakoztatom 5-10 percig (!), mire elkészülök a kért tarifaváltásokkal, szolgáltatások törlésével vagy aktiválásával. Ilyenkor felírtuk, mit szeretne, aztán letettük a hívást. Utána utómunka státuszba tettük át a telefonunkat, és azalatt kényelmesen meg lehetett csinálni. Ezzel csak egy gond volt, mégpedig az, hogy a hívás idejéhez számított hozzá. Tehát oké, hogy az ügyfél elintézte amit akart mondjuk 4 perc alatt, de ha utána én azzal még 10 percet pepecseltem, akkor az nekem 1 darab 14 perces hívásnak számított az idejét tekintve. Nem volt ez annyira nyerő... Erre kétféle megoldásunk létezett (tapasztalt öreg rókák ugye, akik már tudják a dörgést). Ha nem volt éppen sok a hívás, és gyanítottuk, hogy pár percig nem fog újabb ügyfél betelefonálni, akkor visszamentünk "manual"-ba, vagyis hívásra kész státusba, és reméltük, hogy előbb fejezzük be a módosítást, mint hogy a következő "üfi" (vagyis az ügyfél) becsörögne. Ha erre esélyünk nem volt, akkor jött a B terv: a következő szünetet beáldozni a módosításra... Persze ez sem volt mindig nyerő, mert ha az ügyfélnek gyorsan kellett a módosítás, mondjuk sok számra a roaming szolgáltatás egyszerre történő aktiválása (mert már épp leszállt a gépük, és jaj, jaj, persze hogy akkor jut eszünkbe, hogy külföldön is nagyon és azonnal kell az a telefon...), akkor kénytelenek voltunk hívás után megcsinálni. De azért általában nem volt ilyen pechünk, hogy "adjuramistenderögtön" kell a módosítás. Megvoltunk vele legkésőbb egy óra múlva, aztán küldtük az ügyfélnek az SMS-t, hogy kész. Ő boldog volt, mert ugye az ÁSZF (Általános Szerződési Feltételek, alias "szolgáltatói biblia") szerint 48 órán belül kell meglenniük a módosításoknak, ő meg megkapta 1 óra alatt, és mi is boldogok voltunk, hogy a) örömet szereztünk az üfinek, és b) a saját statisztikánkat (és ezen keresztül a pénztárcánk tartalmát) sem rontottuk.

Hívás közben viszont két okból sem volt jó az előző ügyfél módosításait csinálgatnunk. Egyrészt, mert könnyen összekeverhettük volna, hogy most melyik ügyfél adataiban is vagyok, és esetleg rossz helyről törlök vagy rossz helyre aktiválok egy-egy szolgáltatást. Ez akkor ugye kellemetlen és ciki, ha megtörténik. A másik ok viszont megint csak a hívásunk értékelése volt. A visszahallgatott hívások értékelése "monitorosként" történt, azaz a monitorképet is rögzítette a hívások mellé a rendszer, hogy mit csináltunk, miközben beszéltünk az ügyfélhez. Ha pedig mást csináltunk hívás közben, az százalékos levonást jelentett...

Volt viszont egy olyan dolog, amit nagyon szerettem csinálni, akár még úgy is, hogy a háttérosztálynak manuálban segítettem be. Ezt a feladatot nem is csinálhatta akárki, mert ehhez a háttérosztály munkatársain kívül csak az éjszakások kaptak jogosultságot, mert ezt éjszaka is csinálni kellett. Ez pedig a külföldi egyenlegfeltöltés volt, az én kis kedvenc szerelemgyerekem.

Külföldi egyenlegfeltöltés - ez két dolgot jelent. Egyrészt azt, amikor a magyar feltöltőkártyás ügyfél van külföldön, és az ottani társhálózatunk kártyájával szeretne a saját egyenlegére tölteni, de azt is, amikor a külföldi hálózat feltöltős ügyfele van Magyarországon, és itteni kártyával akar tölteni. Most már ez automatizált, az én időmben még manuálisan ellenőriztük/ellenőriztettük és igazoltuk vissza a kártyák érvényességét és az összeget. Nem tudom, miért szerettem ezt annyira csinálni, de tény, hogy ha én voltam bent, akkor már a háttérosztály is tudta, hogy pillanatok alatt lepasszolhatják nekem. Volt, hogy már mire beértem, várt a levél, hogy ha bejöttem, vegyem át a "szerelemgyereket". Így, mert ismert volt, hogy mennyire szerettem csinálni. (Mikor eljöttem gyesre, a kollégák nevettek rajtam, mert közöltem, hogy majd bejövök csinálni az egyenlegtöltést, ha unatkozom. Hát, nem unatkoztam a gyerek mellett, meg aztán ugye a profilomat is inaktiválták a gyes idejére...)

Ezzel két sztorim is emlékezetes lett. Az egyik kolléga, nevezzük Gabinak, már eléggé rezignáltan állt a munkához, vagy fogalmazzunk úgy, hagyta, hogy más is érvényesülhessen. Nos, Gabival voltam éjszakás. Ő bejelentkezett, majd társosztálynak való segítés státuszba helyezte magát és eltűnt. Akkor éppen neki kellett volna ezt az egyenlegfeltöltést csinálni, de ott sem volt a gépénél... Én meg sajnáltam szegény üfiket, hogy hiába várják a feltöltést (aminek ugye szintén 48 órán belül kellene megtörténnie, de hát szegény remegve várja a töltést, hogy telefonálhasson, képzeltem én), így nekiálltam a hívások között és alatt csinálni az egyenlegfeltöltéseket. Nos, persze, hogy monitoros lett a hívás, amit kifogott a csoportvezetőm értékelésre, és lepontozta, mert a töltést csináltam, miközben számlát magyaráztam az ügyfélnek... Köszi, Gabi!

A másik történet vidámabb. Az üfi tényleg nagyon idegesen telefonált be, hogy tölteni szeretne az egyenlegére, de nagyon-nagyon-nagyon sürgősen kellene. Nos, mázlija volt, mert akkor is éppen nálam volt a "szerelemgyerekem", így már hívásban elkezdtem neki a kártya ellenőrzését, amit külföldön vett. Persze a hívása ingyenes külföldről a töltésre, de csak neki, mert ugye a szolgáltató fizeti a hívást (kvázi "R" hívás, ha ez még mond valakinek valamit, amikor a hívott fél fizet). Így gyorsan letettük, de el tudom képzelni, hogy milyen jól eshetett neki, hogy az általa elpanaszolt korábbi majd' egy napos feltöltés után most perceken belül megkapta a töltésről az SMS-t.

És egy bónusz a végére, ami nem velem esett meg, de jót nevettünk rajta. Amikor az egyik éjszakás leányzó, nevezzük Jucusnak, felmondott, valahogy nem jutott el a hír a háttérosztályhoz, de az sem, hogy a Kisvállalati és VIP csoportból ki tud még "tölteni". Írták a levelet az egyik srácnak:

- Kedves Peti, tedd meg, hogy átveszed a töltést, mert sok a munkánk!
- Okés, csak adjatok hozzáférést, gyorstalpalót, és csinálom is! - ez volt, nevezzük így, Peti válasza, aki nem tudott tölteni.

Erre a háttérosztály az egész levelezésbe beletette Jucust, de nem vette ki Petit, és küldte a következő levelet:

- Kedves Jucus, akkor te vedd át a töltést!

Mire megint Peti válaszolt:

- Jucus tegnap kilépett...

Hogy honnan tudtuk meg? Peti előbb magában nevetett nagyon jót ezen, aztán, lévén egyáltalán nem volt önző ember, megosztotta velünk, a csoporttal is a poént, hogy mi is had nevessünk. Köszi, Peti!
Még nem küldtek hozzászólást
Hozzászólás küldése
Hozzászólás küldéséhez be kell jelentkezni.
Holnap Magazin cookie-kat/sütiket használ, mint a legtöbb weboldal. Tovobbi információk a sütik kezeléséről..
Kattints a Megértettem gombra az elfogadáshoz és az információ sáv bezárásához. Amennyiben nem teszel semmit, automatikusan úgy tetekintjük, hogy elfogadod a sütik kezelését.