Auerbachné Tóth Katalin: Ügyfélszolgálat - 15. Halló? Helló...
A telefonos ügyfélszolgálat túlnyomó részben bejövő hívásokat fogad, de esetenként kimenő hívásokat is indít, ha az ügyfél visszahívása válik szükségessé - ha definiálni kellene, talán így fogalmaznám meg a lényeget. De persze mi magunk között nem azt mondtuk, hogy "hívást veszünk az ügyfélszolgálaton" - ez olyan hosszú! Inkább azt mondtuk: "hallózunk". Mi tudtuk, miről beszélünk, ha azt mondtuk, mennem kell hallózni...

Alapjában véve, aki viszonylag hosszabb ideig csinálta ezt a munkát, az szerette is. Talán minden szakmánál így van, de ahol emberekkel kell foglalkozni - az mindegy, hogy telefonon vagy személyesen -, ott elengedhetetlen, hogy szeresse amit csinál az ember, különben hamar kiég. Én imádtam, évekig.

Volt, hogy a napi 8 órán túl még plusz 2 órát hallóztam, mert annyi volt a hívás, hogy a cég még túlórát is hajlandó volt fizetni azoknak, akik bent maradtak plusz hívást venni. Nos, 10 óra munka után tartottam hazafelé, amikor megcsörrent a zsebemben a telefonom. Néztem, hogy csak telefonszámot írt ki a készülék, vagyis nem volt elmentve a szám, amiről hívtak. De pont a villamostól gyalogoltam a metró felé, hát gondoltam felveszem. Majd a következőképpen szóltam bele a telefonba:

- Üdvözlöm, Tóth Katalin vagyok, miben segíthetek?

A hívó fél nem akadt fent a dolgon (talán észre sem vette), de én utána még percekig nevettem magamon, hogy a napi összesen körülbelül 140 hívásom után már a sajátomat is úgy vettem fel, mintha még dolgoznék...

De, mint mondtam, az emberek többsége előbb vagy utóbb, de kiég ebben a munkában. Volt olyan kolléga, akinek a hozzáállásán egy idő után már eléggé látszott, hogy már nem csinálja szívesen. Ilyenkor vagy ő maga is észrevette, hogy már nem megy, kiégett és ideje váltani, vagy a csoportvezetője hívta fel rá a figyelmét a statisztikái alapján. Na igen, a statisztika egy jó mutató volt erre, mert aki mindig a lista végén kullogott, az előbb-utóbb számíthatott egy ilyen elbeszélésre a csoportvezetőjével. Aki pedig még csalt is a telefonon nyomogatható státuszokkal, hogy minél kevesebb hívás menjen be hozzá, az egy írásbeli figyelmeztetéssel lett gazdagabb és azonnali közös megegyezéssel történő szerződésbontást kapott "jutalmul".

Nem vagyok rá büszke, de státusszal való visszaélésem nekem is volt, egyetlen egyszer, és kaptam érte én is írásbelit. De nekem az volt a mázlim, hogy én a saját statisztikámat akartam vele kozmetikázni, nem a hívásoktól akartam szabadulni. Így én "megúsztam" egy írásbelivel, meg az éjszakából való "lefokozással". De valahogy az én teljesítményemre mégis ösztönzőleg hatott, hiszen utána még majdnem 2 és fél évig hallóztam. És szerintem ezt a csoportvezetőm és az ő főnöke is érezhette, mert mikor 8 hónappal később hirtelen kiesett egy éjszakás, felkértek rá, hogy vállaljam el beugrósként az éjszakás műszakokat a kiesett leányzó helyett. Vállaltam. Örömmel.

De előbb-utóbb mindenkinél eljött az a pont (vagy majd el fog), amikor tovább akart lépni az ügyfélszolgálati munkából, a "hallózásból". Ilyenkor az volt a divat, hogy az ember az utolsó munkanapján írt egy szívhez szóló, és lehetőleg egyedi humorával átitatott búcsúlevelet a kollégáknak. Voltak elvetemültek, akik több csoportra osztották a kollégákat, és mindegyik csoportnak külön-külön írtak búcsúlevelet. A másik csak fogta az ügyfélszolgálat legáltalánosabb címlistáját, amiben mindenki benne volt, a csoportvezetők vezetőjétől az utolsó ügyfélszolgálatosig, és arra a listára írt egy rövid búcsúlevelet. De azért általánosságban elmondható, hogy legalább a saját csoportjától az ember elköszönt, szépen írásban, de azért személyesen is.

Mi a kisvállalati csoportban a csoportértekezleteken köszöntünk el, ha volt távozó kolléga. Általában kis ajándékot is adtunk. Az egyikre nagyon emlékszem, mert valahogy felvetődött az ötlet, hogy az egyik távozó lánynak csináljunk egy csoportképet. De sehogy nem jött össze, hiszen a csoport nem volt bent soha egyszerre, még a csoportértekezleten sem. Így a végén elvállaltam, hogy megrajzolom a képet. Ehhez mindenkitől egy igazolványkép-méretű képet kértem. Na nem, az arcokat azért nem én rajzoltam oda, a fényképeket ragasztottam rá a kész rajzra. Egy szép cabrió-t rajzoltam, amiben ott volt majdnem mindenki a csoportból. Két srác motorozott, ők motoron ültek az autó két oldalán, illetőleg volt két kolléga, akik éppen tárosztályra pályáztak át, őket az autó mellett álló útjelző tábla mellé rajzoltam, ahol táblák mutattak a kívánt társosztályok irányába. Ketten pedig nem akartak a rajzon lenni, őket csak név szerint írtam fel. A kész kép egész vállalható lett, a csoportból mindenkinek tetszett (vagy legalábbis ezt mondták), így végül keretbe tettük, és így adtuk át. Tündi, nevezzük így a kolléganőt, nagyon örült neki. Vele szoktam néha beszélni, még megvan neki a kép.

Aztán nálam is eljött az utolsó nap. Sokáig titkoltam, hogy babát várok, de aztán csak elárult a hasam mérete. De amilyen lelkesen csináltam a munkámat még akkor is, a kollégák azzal ugrattak, hogy majd két hívás közt fog elvinni a mentő is a szülészetre. Mennyit poénkodtak rajta, hogy majd mit mondok az utolsó ügyfélnek! "Kérem, tartsa, átkapcsolom egy kollégához, mert sürgősen szülni kell mennem!", "Pillanat, megnézem amit kért, de auuu, azt hiszem most leteszem inkább és szülni megyek!" Ilyen és ehhez hasonló mondatokat gyártottak elő nekem, hogy vészhelyzetben még rögtönöznöm se kelljen, csak felolvasni. De végül előbb adtam fel, mert a 7. hónap elejére már sehogy nem volt jó, se ülni, se állni, se sétálni. És a telefonhoz kötött fejhallgató zsinórja csak kb. másfél méternyi sétát engedett, így "elég rövid pórázon" voltam, ami akkor már kényelmetlen volt. Szóltam a csoportvezetőmnek, hogy a hónap végével elmennék betegállományba a szülésig, és ebben maradtunk. Az utolsó csoportértekezleten engem is elbúcsúztattak a kollégák: egy hordozókendőt kaptam tőlük, hogy abban tudjam vinni a picit majd sétálni, ha megszületett, ha nem akarok babakocsit cipelni le meg fel az emeletre. (Ha valamelyikük olvassa, azóta már a kistesót is kiszolgálta a kendő!)

Így aztán egy szép május végi napon én is megírtam a búcsúlevelemet a kollégáimnak. Furcsa volt 5 év után abbahagyni, de muszáj volt... Akkor még azt hittem, majd egyszer visszamegyek... Nos, mentem. Látogatóba. De most már tudom: amikor az utolsó hívás után kisétáltam az ügyfélszolgálatról, életem az a szakasza örökre lezárult, még ha a pontot csak évekkel később tettük is fel az i-re...


- vége -
4204
pathfinder - 2018. május 31. 15:55:36

Kedves István!

Igen, a telefonosok szinte egy nagy család. Nekem is talán a véremben volt, hiszen a nagypapám a Postakísérletiben dolgozott, oda tartozott még nagyon régen a telefonszolgáltatás is.

Köszönöm kedves szavaidat! Szeretettel:
Kata Heart

5818
stefanicus - 2018. május 31. 08:39:13

Hello kedves Katalin !
Köszöntelek élvezettel olvastam Remek irásodat. Gratulálok ! (halkan megjegyzem Etelka Lám a feleségem is 6 évig dolgozott a Horváth Mihály téri Távbeszélö Igazgatóságon + 4 évig Szentendrén 1968-978 ) Igy méginkább ismerösek az általad leirt sztorik . Kivánok nagyon szép napokat,további vidám alakotókedvet neked. Köszönöm a szókat a tollnál jelen vala .shf/Istvan

4204
pathfinder - 2018. május 29. 15:21:36

Kedves Rita!

Köszönöm szépen a kedves szavaidat! Lélekben jó volt újra átélni azokat az éveket, amelyekről írtam. Hogy jó-e vagy sem, hogy ez már a múlt, az mindegy, mert most a jelen van, és azért a kedvenc külföldi egyenlegfeltöltésért sem adnám a fiaimat Smile

Szeretettel:
Kata Heart

Hozzászólás küldése
Hozzászólás küldéséhez be kell jelentkezni.